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  海口10月22日电:海口市12345热线:政府“指挥棒” 民意“连心桥”

  记者 王子谦

  “去年在家具城买了一套家具,今年6月发现有开裂,但家具店一直推脱,请工商局核实处理。”10月20日上午9点,海口市12345热线接到市民投诉,要求工商部门30分钟内联系市民响应处置,工商部门在规定时间处置后妥善解决问题。经12345回访显示,市民满意,此案办结。

  这是海口12345政府服务热线每天数千个再普通不过的办件之一:接到投诉,30分钟到现场处置,回访市民满意。在海口市12345政府服务热线现场主任杨河看来,为市民游客解决问题,是“伟大而美丽的事业”。

海口市12345政府服务热线指挥平台将每天运行情况实时显示。 王子谦 摄
海口市12345政府服务热线指挥平台将每天运行情况实时显示。 王子谦 摄

  城市热线一头连着市民,另一头连着政府部门,是一座连心桥。近年来,海口把12345作为提升城市治理和城市服务的重要途径,市民与游客遇到衣食住行各方面的问题,只要有诉求,拨打电话都能得到及时回应。

  在海口市12345指挥中心,记者感受到这里紧张而有序的工作。大厅内“听民声、集民智、察民情、解民忧”的标语是热线的宗旨和目标,正前方的墙面上大屏幕显示12345组织指挥体系架构。

  杨河是海口12345政府服务热线的元老,自2008年组建时就在此工作。如今虽已不在一线接听来电,但仍会指导话务员工作,在她看来,最近5年热线真正“热”起来。

海口市12345政府服务热线指挥大厅,数十名话务员正在忙碌工作。 王子谦 摄
海口市12345政府服务热线指挥大厅,数十名话务员正在忙碌工作。 王子谦 摄

  杨河用一组数字说明海口12345政府服务热线的“热度”:5年前热线有22个坐席,55名话务员,如今达到80个坐席,150名话务员;5年前热线一天的有效受理量为360个,如今有效受理量4200个,峰值达到1万余个;受理渠道从单一电话扩展到电话、网络、短信、彩信、微信、微博多种方式;5年前热线成员单位只有53个,现在达到91个。

  “接话量大大增长,不是说城市问题越来越多,而是说明政府服务越来越细。”杨河说。

  她说,服务热线的工作直接与市民相关,及时准确反映市民诉求就成为话务员的首要责任,“话务员要熟悉各职能部门的职责范围,打字也要每分钟60字以上。”杨河说,每一位话务员在上岗前都要接受严格培训,对待市民投诉要保持耐心细心。

  十一期间,一位父亲拨打12345热线寻找走失的女儿,杨河指导话务员利用热线发动全社会力量寻找女童,当走失女童被找到后称赞电话打来时,她觉得为市民排忧解难,一切的付出都是值得。

  海口市12345热线顾问刘春林介绍,该热线正在发挥政府服务“指挥棒、绣花针、连心桥”的作用,通过与全市主要部门和单位的联动,打通数字城管、网格员指挥中心、公共联动中心、三防指挥系统、交通视频系统等6大系统,形成横向到边、纵向到底的工作机制和较为完整的组织服务体系。

  刘春林介绍,海口12345在全国热线范围内率先推出的30分钟响应处置机制,要求职能部门在接到办件后30分钟内赶到现场。此外,海口市出台监督考核问责、首问责任、成员单位负责人轮流值班制度等办法,倒逼政府加大对办件的督查,重点治理不作为、慢作为难题。

  五年来,杨河深切感受着海口政务服务之“实”:话务员一次办件派发准确率达到90%以上,从接听结束到派发工单不到1分钟;所有的来电被分为几大类,咨询类办件可以立刻解决,紧急类办件30分钟响应,投诉件48小时有答复,举报件10个工作日答复,建议件24小时回复。

  科学高效的处理方式让市民对12345颇为信任,目前办件办结率达98%,满意率达99%,随着越来越多的投诉被处理在萌芽阶段,海口全市的信访总量同比下降了27%。

  当前,海口市12345热线又有新的深化方向:建立12345热线+网格化工作机制。刘春林说,通过发挥数千名基层网格员熟悉辖区的优势,让12345热线的触角延伸到社会最基层,使每一名市民都有一个网格员“绣花针”的贴心服务,在一线发现问题,把问题解决在基层

  如今,海口更多的基层问题从被动来电变成主动发现。据统计,来自群众直接来电的办件比重已降低到43%,来自基层主动发现的办件比重提高到57%。

  海口的12345热线运行模式也得到认可,根据第三方平台对全国31个省(市)的334条12345热线服务质量的监测,海口12345热线名列第26名,获得“先锋奖”和“骏马奖”两项大奖。

  “不能用热线角度去衡量市民和游客,热线要站在市民游客角度处置问题。”海口12345政府服务热线的工作人员形成了共识:对于热线而言,每个办件只是工作量的四千分之一,但对于市民和游客,这是他们的百分之百。(完)

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